18:27. Je sors du bureau avec cet optimisme naïf qui me prend toujours quand je pense aux courses en semaine. Il me faut quatre choses, littéralement quatre : lait, pain, tomates, lessive. Dix minutes, dedans dehors. Voilà le plan.
Le plan ne survit jamais au parking.
18:34. J’arrive. Et le parking du supermarché est plein. Pas plein façon « il reste peu de places ». Plein façon endroit où les règles cessent de compter et où la géométrie devient une opinion. Voitures en double file, voitures sur les trottoirs, voitures sur les zébras jaunes, voitures garées en diagonale dans des places pensées pour le stationnement parallèle.
Il y a un SUV blanc. C’est toujours un SUV blanc. Il occupe une place et demie avec un naturel presque poétique, comme s’il était né ainsi et que c’était nous qui étions hors d’échelle. Un peu plus loin, une Panda est coincée si près d’un pilier que je me demande, sérieusement, si le conducteur a déjà prévu la sortie par le coffre. Peut-être est-ce une feature.
18:37. Je fais un premier tour. Rien. Deuxième tour. Rien. Troisième tour.
Une dame est en train de charger ses courses. Je m’arrête, je mets le clignotant. J’attends. Elle charge un sac. Puis un autre. Puis range les sacs. Puis prend le téléphone. Puis parle au téléphone. Puis cherche les clés. J’attends.
Derrière moi, une file se forme. Quelqu’un klaxonne. La dame me regarde comme si je l’agressais. Et je me rends compte qu’à cet instant je fais exactement ce que je déteste quand les autres le font : je transforme un geste banal en petit bras de fer.
18:43. Je me gare. Il m’a fallu neuf minutes pour arrêter la voiture. Les courses en demanderont sept. Le ratio est faux. Le ratio est toujours faux.
La guerre civile à basse intensité
Le parking du supermarché à 18:30 est ce point étrange où la société civile se dissout sans bruit. Rien d’éclatant, pas un événement précis. C’est plutôt un changement d’atmosphère. Comme si on entrait dans une pièce et que quelqu’un avait baissé le niveau de confiance mutuelle.
Des gens qui dans la vie normale sont polis, raisonnables, fonctionnels — qui disent merci, qui tiennent la porte, qui font le tri sélectif —, entrent dans le parking et deviennent prédateurs. Tout contrat social s’évanouit. C’est la loi du plus gros, du plus rapide, du plus effronté.
Les règles sont là. Les flèches, les bandes, les panneaux. Mais à cette heure, elles deviennent des suggestions. Des décorations. De l’art abstrait sur l’asphalte.
Et puis il y a lui, le chariot.
Le chariot de courses est l’emblème parfait, parce que c’est un objet simple, avec un endroit précis où il devrait finir : le rangement. Il est à dix mètres. Dix. Et pourtant un pourcentage gênant de chariots finit abandonné au milieu du parking, à occuper une place de voiture, ou à rouler doucement vers ta portière avec l’inéluctabilité d’un destin grec.
Je me demande toujours qui est la personne qui laisse le chariot là. Et puis je pense que je le sais peut-être. Probablement la même personne qui au bureau écrit des mails sur la responsabilité sociale d’entreprise. Ou peut-être moi, un mauvais jour, quand je me dis « quelqu’un le prendra ».
J’ai une théorie, un peu méchante mais difficile à chasser : la façon dont une personne traite le chariot de supermarché est l’un des tests moraux les plus fiables qui existent. Pas de punition pour qui l’abandonne, pas de récompense pour qui le ramène. Pur libre arbitre. Et le parking, chaque soir à 18:30, te montre combien vaut le libre arbitre de ta communauté.
Le SUV et le mensonge
Parlons du SUV.
Pas de tous les SUV. Du SUV urbain. Celui acheté pour aller au supermarché, conduire les enfants à l’école, faire le trajet maison-bureau sur des routes goudronnées. Le SUV qui ne verra jamais une piste, ne traversera jamais un gué, n’affrontera jamais rien de plus rude que le ralentisseur devant l’école primaire.
Le SUV urbain est un objet conçu pour un contexte qui n’existe pas dans la vie de qui l’utilise. C’est l’équivalent automobile d’acheter un sac d’alpinisme pour aller au bureau. Et pourtant on l’achète quand même, parce que le SUV vend une histoire : sécurité, domination, contrôle.
Tu es en hauteur, tu vois tout, tu es protégé. « Protégé de quoi », personne ne le dit vraiment. Peut-être du trafic que le SUV lui-même contribue à créer, vraisemblablement.
Dans le parking, pourtant, le SUV révèle sa nature. Trop large pour des places pensées dans les années 90, quand les voitures étaient plus petites et les gens, allez savoir, moins ambitieux. Il n’entre pas. Il dépasse. Il envahit la place voisine.
Et il y a des détails qui me mettent toujours mal à l’aise. Comme le fait que le conducteur ne voit souvent pas un enfant qui passe derrière, parce que le capot est à hauteur d’adulte. Alors arrive la caméra de recul pour compenser. Un problème technologique pour résoudre un problème que la technologie a créé. Un cercle parfait d’absurdité.
Mais le SUV, à bien y penser, n’est pas qu’une erreur du consommateur. C’est une erreur de design. Quelqu’un a conçu un véhicule urbain qui ne fonctionne pas dans l’espace urbain. Quelqu’un l’a vendu à des gens qui vivent dans des villes aux rues étroites, aux parkings petits, aux trottoirs où les piétons devraient, en théorie, avoir la priorité.
Le produit n’est pas faux pour qui l’a conçu. Il est faux pour le contexte dans lequel il existe.
Et ça, si vous faites du logiciel, ça vous parle.
Concevoir pour le mauvais contexte
Je conçois du logiciel. Et je reconnais dans le parking la même erreur que je vois dans tant de projets ratés : concevoir pour l’utilisateur idéal au lieu de l’utilisateur réel.
Le parking du supermarché a été conçu par quelqu’un qui pensait, j’imagine : les gens arriveront en bon ordre, se gareront entre les lignes, couperont le moteur, feront leurs courses, reviendront, repartiront. Un flux linéaire, rationnel, propre. Comme un diagramme.
Les gens ne sont pas un diagramme.
Les gens arrivent tous à 18:30 parce qu’ils sortent tous du travail à la même heure. Ils arrivent énervés parce que la circulation a été infernale. Ils arrivent avec une voiture trop grande parce que le marché leur a dit que grand c’était mieux. Ils arrivent téléphone à la main parce qu’ils appellent à la maison pour savoir s’il faut aussi du parmesan. Ils arrivent avec des enfants qui hurlent à l’arrière.
Ils arrivent, en somme, en êtres humains.
Et le parking n’est pas conçu pour des êtres humains. Il est conçu pour des automobiles. Ce qui est une autre chose.
C’est la même erreur qu’on fait dans le logiciel : on conçoit pour le happy path. L’utilisateur qui lit les instructions, qui suit le flux, qui remplit chaque champ, qui clique où il faut. Puis arrive l’utilisateur réel, fatigué, distrait, avec trois onglets ouverts et le chef qui lui écrit sur WhatsApp, et le système s’effondre.
Pas parce que l’utilisateur est bête. Mais parce que le design n’a pas prévu que l’utilisateur fût humain.
Le parking du supermarché est une interface utilisateur. Une mauvaise interface utilisateur. Et chaque soir à 18:30 elle plante.
La ville que nous avons choisie
À un moment je me rends compte que je rejette la faute sur le parking, sur le SUV, sur la dame au téléphone, sur les chariots errants. Mais le parking, au fond, n’est qu’un symptôme.
La maladie, c’est la ville.
Nous avons construit les villes autour des automobiles. Pas autour des personnes, pas autour des enfants, pas autour des personnes âgées, pas autour de qui marche ou roule à vélo. Autour des automobiles.
Chaque décision urbanistique des dernières décennies semble une réponse à la même question : où mettons-nous les voitures ? Les rues élargies pour les voitures. Les centres-villes vidés pour faire des parkings. Les quartiers résidentiels construits loin de tout, pour qu’acheter du pain te demande, devine, la voiture.
À Pescara, on le voit bien. Une ville plate, parfaite pour le vélo, où presque personne ne fait de vélo. Une ville en bord de mer où le front de mer est un parking huit mois sur douze. Une ville où le corso principal a été piétonnisé et où les gens ont protesté parce qu’« on ne peut plus se garer devant la boutique », comme si le droit de se garer sous la vitrine figurait dans la Constitution.
Nous avons conçu la ville pour le mauvais utilisateur. Et maintenant nous nous étonnons que le bon utilisateur, celui qui y vit, ne s’y sente pas à l’aise.
Le plus triste, peut-être, c’est qu’on s’y est habitués. Pas qu’on aime ça. Mais on le considère comme normal. Comme s’il était inévitable qu’acheter quatre choses demande une petite épreuve d’endurance.
18:51
Je sors du supermarché avec mon sac. Lait, pain, tomates, lessive. Sept minutes nettes, comme prévu.
Je retourne à la voiture. Un chariot est appuyé contre ma portière. Je le déplace. Un SUV s’est garé tellement près que je dois entrer côté passager et enjamber le levier de vitesse. Je le fais. Avec le lait à la main. Avec la dignité qu’il me reste.
Je sors du parking. Il me faut quatre minutes parce que quelqu’un a bloqué la sortie en attendant une place. Cette chose me met hors de moi à chaque fois, et à chaque fois je me dis que ce n’est qu’un détail. Mais ensuite je pense que les systèmes mal conçus sont faits de détails, de petits goulots d’étranglement, de micro-égoïsmes qui deviennent des macro-problèmes.
J’arrive à la maison.
Temps total pour quatre produits : trente-sept minutes. Dont sept de courses et trente d’infrastructure.
Trente minutes jetées dans un système mal conçu. Chaque jour, des millions de personnes, la même expérience. Multipliez le temps perdu par le nombre de personnes par le nombre de jours et vous obtenez un chiffre que personne ne veut calculer parce qu’il serait trop déprimant.
Et pendant ce temps, le supermarché a son app pour les courses en ligne. Elle fonctionne très bien, paraît-il. Il suffit de la télécharger, de créer un compte, d’accepter les conditions d’utilisation…
Ah non. Ça, c’était la machine à laver.
Même logique, pourtant. Toujours la même logique. Des projets faits pour un monde ordonné, et puis jetés dans la vraie vie, qui ordonnée ne l’est jamais. Et c’est peut-être exactement le point que je rapporte à la maison, avec le pain et la lessive : ce n’est pas que nous soyons devenus méchants. C’est que nous nous mouvons dans des espaces qui font sortir le pire, parce qu’ils ont été pensés pour une version de nous qui n’existe pas.
Et demain, à 18:30, j’y retomberai probablement. Avec le même plan. Et le même parking.
Ce qu'il faut retenir
Le parking est une interface utilisateur qui plante chaque jour à la même heure.
Le coût du chaos est externalisé : l’utilisateur le paie en temps et en frustration, il n’apparaît dans aucun P&L.
Le vrai test d’un design, c’est comment il se comporte quand le contexte se dégrade, pas en conditions idéales.
Questions & réponses
Pourquoi un parking de supermarché à 18:30 dit-il quelque chose de la société ?
Parce qu’il concentre en 30 minutes un échantillon dense de décisions infrastructurelles, comportementales et de design. Des SUV en épi sur des places pensées pour des citadines des années 90. Des chariots abandonnés loin des rangements. Des piétons qui se faufilent entre des voitures en manœuvre. Le parking est le produit rencontré par l’utilisateur : s’il est chaotique chaque jour à la même heure, ce n’est pas la faute de l’utilisateur — c’est un échec de conception que personne ne met à jour.
Quel rapport avec le design de produits numériques ?
Tout. Un parking, une app, un système de réservation — ce sont des objets utilisés par des personnes réelles dans des conditions réelles, pas dans les conditions idéales pour lesquelles ils ont été dessinés. Un designer qui observe le parking à 18:30 voit ce qu’un designer d’UI voit en regardant les logs d’erreurs : les points où le système échoue régulièrement non parce que l’utilisateur est bête, mais parce que le modèle d’usage supposé ne correspond pas au modèle d’usage réel.
Qui est responsable de réparer un parking mal conçu ?
Formellement, le propriétaire de l’immeuble commercial. En pratique, personne — parce que le coût de refaire la signalétique est perçu comme élevé et que le « coût du chaos » est externalisé (payé par les utilisateurs en temps perdu et frustration). Même dynamique que beaucoup de produits numériques médiocres : la fatigue de l’utilisateur n’apparaît dans aucun P&L. Le classique problème de qui paie vs qui décide.
Quelle est la leçon pour qui conçoit n'importe quoi ?
Observer le produit dans ses pires conditions, pas dans les idéales. Un parking conçu pour le lundi à 10:00 échoue chaque jour à 18:30. Une app conçue pour l’utilisateur concentré échoue chaque soir pour l’utilisateur fatigué. Le vrai test d’un design est comment il se comporte quand le contexte se dégrade — s’il ne tient pas, repenser coûte moins que d’espérer.
L'auteur
